本書按照區(qū)旅游局對全國導(dǎo)游人員資格考試的要求，從提高導(dǎo)游人員從業(yè)素質(zhì)，注重培訓(xùn)導(dǎo)游人員實(shí)際工作能力的目標(biāo)出發(fā)，幫助考生重點(diǎn)掌握導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)具備的基本要求和服務(wù)規(guī)范，進(jìn)一步提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)。全書共分為三篇七章：基本知識篇（第1、2、3章）。主要介紹導(dǎo)游服務(wù)及提供導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游人員的相關(guān)概念及其性質(zhì)、地位、作用、特點(diǎn)和要求等基礎(chǔ)知識以及導(dǎo)游人員必須了解的、帶團(tuán)過程中常規(guī)用到的相關(guān)知識。工作程序篇（第4章）。主要介紹地陪、全陪、海外領(lǐng)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)工作程序。服務(wù)技能篇（第5-7章）。主要介紹導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能、語言與講解技能、應(yīng)變技能。

總主編：

陳建軍，博士，高級工程師，廣西區(qū)旅游局局長　　

本書主編：

謝國榮，在讀博士，中國古代思想史專業(yè)，副教授，現(xiàn)為桂林旅專導(dǎo)游系主任；

李美霖，碩士，旅游與會展項(xiàng)目管理專業(yè)，講師、高級導(dǎo)游員，現(xiàn)為桂林旅專導(dǎo)游系專任教師。

第一篇　基本知識

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

二、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位、作用和特點(diǎn)

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

二、導(dǎo)游服務(wù)的地位

三、導(dǎo)游服務(wù)的作用

四、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則

一、賓客至上原則

二、平等待客原則

三、安全第一原則

四、維護(hù)旅游者合法權(quán)益原則

五、規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)未來發(fā)展趨勢

一、服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化

二、服務(wù)方法多樣化

三、服務(wù)手段科技化

四、服務(wù)對象成熟化

第二章 導(dǎo)游人員

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的定義及分類

一、導(dǎo)游人員的定義

二、我國導(dǎo)游人員的分類

第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

二、領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)要求

一、外在素質(zhì)要求

二、內(nèi)在素質(zhì)要求

三、紀(jì)律要求

第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)生涯規(guī)劃

一、由單一語種導(dǎo)游人員發(fā)展為多語種導(dǎo)游人員

二、由初級導(dǎo)游人員升級為特級導(dǎo)游人員

三、由導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)型為旅游管理人才

四、由導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)型為旅游專業(yè)教師

五、由導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)型為企業(yè)經(jīng)營者

第三章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識

第一節(jié) 出入境知識

一、入境

二、出境

三、海關(guān)手續(xù)

四、衛(wèi)生檢疫

第二節(jié) 旅游交通知識

一、航空交通知識

二、鐵路交通知識

三、公路交通知識

四、水運(yùn)交通知識

第三節(jié) 衛(wèi)生常識

一、骨折

二、暈車（機(jī)、船）

三、中暑

四、嘔吐與腹瀉

五、動物、毒蟲叮、咬傷

六、心臟復(fù)蘇術(shù)

七、窒息

八、扭傷

九、心臟病猝發(fā)

第四節(jié) 其他知識

一、貨幣知識

二、換算知識

第二篇　工作程序

第四章 導(dǎo)游服務(wù)工作程序

第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序

一、旅游團(tuán)隊(duì)地陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序

二、零星散客地陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序

第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序

一、入境旅游團(tuán)隊(duì)全陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序

二、國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)全陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序

第三節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作程序

一、準(zhǔn)備工作

二、全程陪同服務(wù)

三、總結(jié)工作

第三篇　服務(wù)技能

第五章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

第一節(jié) 帶團(tuán)要領(lǐng)

一、樹立正確的帶團(tuán)理念

二、樹立良好的導(dǎo)游形象

第二節(jié) 交際協(xié)作技能

一、地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪的協(xié)作

二、領(lǐng)隊(duì)、全陪與地陪的協(xié)作

三、導(dǎo)游人員與旅游車司機(jī)的協(xié)作

四、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作

第三節(jié) 旅游者心理服務(wù)技能

一、把握心理服務(wù)要領(lǐng)

二、了解旅游者心理

三、調(diào)整旅游者情緒

四、激發(fā)旅游者游興

五、引導(dǎo)旅游者審美

六、妥善處理旅游者投訴

第四節(jié) 旅游購物服務(wù)技能

一、旅游購物服務(wù)準(zhǔn)備

二、進(jìn)店前的服務(wù)

三、進(jìn)店后的服務(wù)

第五節(jié) 特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技能

一、大型旅游團(tuán)隊(duì)接待技能

二、高齡旅游團(tuán)隊(duì)接待技能

三、青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待技能

四、宗教旅游團(tuán)隊(duì)接待技能

五、殘疾人游客團(tuán)隊(duì)接待技能

第六節(jié) 散客旅游接待技能

一、散客旅游的主要形式

二、散客旅游接待技能

第六章 導(dǎo)游人員的語言與講解技能

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的語言技能

一、導(dǎo)游語言的基本要求

二、導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧

三、導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧

四、導(dǎo)游交際語言運(yùn)用技巧

第二節(jié) 導(dǎo)游人員的講解技能

一、導(dǎo)游講解的基本原則

二、導(dǎo)游講解的常見方法和技巧

三、不同場合的導(dǎo)游講解技巧

第七章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變、應(yīng)急能力

第一節(jié) 應(yīng)變處理的基本原則

一、“賓客至上”的原則

二、“合理而可能”的原則

三、“預(yù)防為主”的原則

第二節(jié) 旅游者個(gè)別要求的應(yīng)變技能

一、餐飲、住房方面?zhèn)€別要求的處理

二、購物、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

三、自由活動和代為轉(zhuǎn)交物品要求的處理

四、探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理

五、中途退團(tuán)和延長旅游期限要求的處理

第三節(jié) 旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處理

一、業(yè)務(wù)突發(fā)事件的處理

二、個(gè)人突發(fā)事件的處理

三、其他突發(fā)事件的處理

第四節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理

一、交通事故的預(yù)防與處理

二、治安事故的預(yù)防與處理

三、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理

四、食物中毒的預(yù)防與處理

本書既是廣西導(dǎo)游人員資格考試的輔導(dǎo)用書，又可作為旅游院校和相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書。